Las empresas que crean una experiencia de marca cohesiva y acogedora, tienen más posibilidades de triunfar en el hipercompetitivo mundo del comercio electrónico actual. Con el crecimiento de las compras en línea durante la pandemia de COVID, el mundo digital se convirtió en el entorno dominante del cliente.
Después de 2020, el comercio electrónico ha continuado expandiéndose. De hecho, se prevé que el tamaño del mercado de comercio electrónico mundial, tenga una tasa de crecimiento anual compuesta del 14,7 % de 2020 a 2027.
Para lograr ser competitivo hoy, necesitas crear una experiencia de marca consistente en todos los canales, tanto físicos como digitales. Esto significa que tienes que coordinar algunas de las experiencias en persona, que solían ocurrir naturalmente, con interacciones digitales estratégicas.
La cálida sonrisa sigue siendo efectiva (incluso si se trata de Zoom). Encuentra una manera de reemplazar este tipo de experiencia de la vida real, con una aplicación útil, una experiencia de compra personalizada o un contenido específico. Hacerlo, le dará a tu experiencia de marca un impulso muy necesario.
Qué es la experiencia de marca
Es la suma de todas las sensaciones, pensamientos, sentimientos y reacciones, que las personas tienen en respuesta a una marca. La experiencia de marca no es específica de un canal o tipo de medio. Más bien, es el resultado, o la impresión duradera, que queda después de que alguien se encuentra o interactúa con una marca, en cualquier entorno.
La experiencia de marca es, en última instancia, cómo se siente un cliente acerca de tu marca antes, durante y después de interactuar con ella. Es una impresión que puede tener efectos duraderos, sobre si volverán o no a comprarte, y si le recomendarán tu marca a otras personas. Por lo tanto, es importante invertir en la experiencia de marca, para asegurarte de que sea exactamente la que deseas presentarle al mundo.
La experiencia de marca vs. la experiencia de usuario
¿En qué se diferencia la experiencia de marca, de la experiencia de usuario (UX)? Si bien ambos conceptos hablan de la respuesta sensorial, cognitiva o conductual que tiene una persona en respuesta a una experiencia, existen algunos matices.
La experiencia del usuario se refiere específicamente, a lo que obtiene una persona al interactuar con los productos, servicios, empleados, software u otras ofertas de una marca. Por ejemplo, un cliente tiene una experiencia de usuario positiva, cuando recibe un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, un proceso de pago sin fricciones o un producto fácil de usar.
Pero es aquí donde todo se vuelve un poco confuso, porque una marca realmente no puede tener uno, sin el otro. Las experiencias positivas de los usuarios, también facilitan una experiencia de marca positiva.
Piénsalo de esta manera. Si alguien tiene una experiencia de usuario positiva cada vez que visita el sitio web o la aplicación de una marca, ¿eso no afecta también la forma como ve la marca y su experiencia con ella? Por el contrario, tener una experiencia negativa (por ejemplo, un código de cupón que no funciona al momento de pagar), le deja un mal sabor de boca para futuras interacciones.
Considera también que una buena experiencia de usuario, debe incorporar una voz y elementos de marca consistentes en todo momento. De lo contrario, es bastante difícil para las personas reconocer la marca dentro de la experiencia.
Por qué es importante la experiencia de marca
Es importante, porque si es positiva, te facilita hacer conexiones más profundas, inspira a tu audiencia y, en última instancia, te brinda mejores resultados. Puede ser el factor decisivo, entre si eligen comprarte a ti, o si pierdes una venta frente a un competidor.
Debido a esto, es fácil entender por qué las empresas se esfuerzan por crear una experiencia impresionante y llamativa. Sin embargo, es extremadamente importante crear como base una experiencia de marca consistentes. Las marcas más valiosas del mundo, saben que la consistencia de marca ayuda a crear relaciones duraderas con los clientes y aumenta el reconocimiento de la marca.
Algunas empresas cometen el error de centrar todos sus recursos en unas pocas experiencias importantes, e ignoran la inversión en coherencia. Otras se enfocan en la consistencia, pero nunca hacen nada emocionante. Toma el camino intermedio y haz ambas cosas para crear una gran experiencia de marca.
Crea una gran estrategia de experiencia de marca
Hacerlo requiere preparación, así que asegúrate de comprender los deseos y necesidades de tu audiencia. Solo así podrás crear una experiencia de marca auténtica, significativa y memorable que atraiga a tu público objetivo.
1. Involucra los sentidos
Si bien comprender a tu audiencia objetivo es fundamental, en realidad es más científico. Al menos eso es lo que dice la Dra. Aradhna Krishna, autora y experta sensorial en su libro, “Customer Sense: How the 5 Senses Influence Buying Behavior”. En él, habla sobre cómo atraer a dos o más sentidos, crea experiencia de marca más memorable y convincente.
Y esto es comprensible. Las marcas conocen el poder del compromiso sensorial desde hace bastante tiempo. Después de todo, hay una razón por la cual el «scratch-scratch» de los marcadores Sharpie es audible y por qué su olor es tan potente. O por qué algunas marcas optan por hacer muestras gratuitas de sus productos, en lugar de solo marketing impreso y digital.
Los sentidos van de la mano con la experiencia. Sincroniza los dos en una relación simbiótica, que beneficie la experiencia de marca. Afortunadamente, hay muchas formas de hacerlo, incluidos diferentes tipos de contenido de productos. Por ejemplo, presentar una fotografía giratoria de 360°, puede darle a tus clientes la sensación de tener el producto en sus manos y darle vueltas. Hacerlo puede aumentar las conversiones hasta en un 47 %.
2. Participa en eventos
Los eventos son una excelente manera de ganarte la atención y la lealtad de tu audiencia, a través del atractivo sensorial y la exposición prolongada. Al insertar tu marca en un evento que le interesa a tu mercado objetivo, o al crear uno propio, creas una poderosa experiencia de marca.
3. Participa en la cultura popular
Aunque se centra en un momento en el tiempo, la cultura popular presenta infinitas oportunidades para utilizar la experiencia de marca para conectarte con tu audiencia. Esto incluye desde participar en el último desafío de TikTok, hasta arovechar la última temporada de un exitoso programa de televisión. Ejecutar esta estrategia requiere una sincronización cuidadosa y ponerle atención a los detalles, pero si la haces bien, puede ser bastante poderosa.
4. Personaliza el mensaje
Así como debes encontrar formas de contar la historia de tu marca, también necesitas descubrir cómo ser parte de la historia de tus clientes. Al priorizar la personalización en tu experiencia de marca, puedes lograr ambos objetivos y ganarte la confianza de tus clientes.
Para ilustrar este punto, piense en el nivel de personalización que las tecnologías modernas le facilitan a las marcas. Muchas marcas de consumo, utilizan aplicaciones de realidad aumentada (AR) para ayudar a los compradores en línea a visualizar cómo se ve un producto en sus espacios personales.
Otro ejemplo son las tecnologías basadas en la ubicación, que le entregan notificaciones e información personalizada a los asistentes de un evento, en función de sus intereses. Este nivel de personalización ayuda a tu marca a comunicar lo que quiere compartir, pero de una manera que encaja y mejora la experiencia personal.
5. Gestiona los activos digitales y la experiencia de marca
Para impulsar una experiencia de marca sólida para tu audiencia, debes contar con los elementos correctos. Necesitas activos digitales, como imágenes, videos y material de marketing para respaldar tus esfuerzos. Además, verifica que las imágenes y los valores de tu marca se mantienen en todos los canales y entornos.
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