8 tips para mejorar tu gestión como community manager

En tu gestión como community manager, ¿qué puedes hacer para ayudar a impulsar el éxito de una empresa? Una de las mejores formas, es cultivando relaciones sólidas con los clientes, generando lealtad a la marca y ayudándola a retener más clientes a largo plazo.

Una comunidad sólida, es un lugar donde los clientes no solo interactúan con una marca, sino entre ellos. Trabaja como una publicidad de boca en boca gratuita, y una gran fuente de críticas positivas.

Pero una comunidad en las redes sociales no surge de la noche a la mañana. Construirla requiere tiempo y trabajo duro. Como community manager, necesitas configurar un plan, hacerle seguimiento a las métricas correctas y obtener comentarios para que todo funcione. Para ayudarte a hacerlo, sigue estos tips y trucos con las mejores prácticas de administración de comunidades en las redes sociales.

1. Planifica, planifica y planifica

Como community manager, la coherencia es clave en tu estrategia de gestión de una comunidad en las redes sociales. Planifica con anticipación, para que publiques contenido de manera confiable en todo momento, y puedas ver claramente lo que debes lograr. La coherencia ayuda a que tus publicaciones sean relevantes para tu audiencia, y a mantener una presencia en línea saludable que capte su atención.

Planificar con anticipación, es crucial para tu éxito como community manager. Organiza detalladamente todo tu contenido en un calendario, para que tengas una visión clara y general de tu trabajo.

Para evitar errores de publicación, configura también las funciones y flujos de aprobación de tu equipo de trabajo. Todo el contenido, antes de ser publicado debe ser verificado dos veces, y solo los miembros clave del equipo pueden publicarlo.

2. Como community manager, trabaja en tus habilidades de comunicación

Como community manager, tienes un rol de cara al cliente, y eso conlleva mucha presión. Son muchas las formas en que algo puede salir mal, y muchas de ellas no serán culpa tuya.  Cualquiera que sea el caso, es importante que mantengas la calma bajo presión y mantengas la profesionalidad.

Es importante recordar que, cada vez que haces una publicación, retuiteas o respondes un comentario, estás representando a tu empresa en un espacio público. Por lo tanto, como community manager, debes poder asumir esa presión, para mantenerte diplomático y orientado al cliente en tus comunicaciones.

Una excelente manera de prevenir las crisis con anticipación, es monitoreando las conversaciones sobre tu marca y los temas relacionados con ella. Bien manejada, la escucha social te avisa cuándo podría haber un problema, y te ayuda a monitorear el sentimiento en torno a tu marca, para evitar sorpresas.

3. Cultiva una personalidad de marca

Para mantenerte profesional y evitar insultar a tu audiencia, es importante que tu marca tenga una identidad coherente y reconocible, en su interacción con la comunidad. Esto ayuda a que tu audiencia sienta que está hablando con una persona, y contribuye en gran medida a fomentar el compromiso y la lealtad a la marca.

Algunos de los mejores ejemplos de gestión de comunidades en las redes sociales, son las marcas que han hecho un esfuerzo para desarrollar una personalidad interesante y única. Un gran ejemplo es Wendy’s, con su cuenta de Twitter extremadamente atrevida. La cadena de comida rápida le apunta a su competencia, con golpes divertidos a McDonald’s, Burger King, Subway y más.

Como community manager
Usuario: Comeré McDonald´s hoy.
Wendy´s: Lamentamos que tengas un mal día. Mejor suerte mañana.

Es una estrategia arriesgada, que requiere un gran conocimiento de tu audiencia. Es fácil ir demasiado lejos y ofender a las personas en línea, especialmente con una gran audiencia. En este ejemplo, valió la pena para Wendy’s y sus redes sociales se volvieron virales.

A pesar de que esta cadena, es una fracción del tamaño del gigante de comida rápida, su cuenta de Twitter pronto llegará a los 4 millones de seguidores. Además, su audiencia está mucho más comprometida y sus tuits suelen generar mucha más interacción que los de McDonald’s.

4. Define el éxito y establece a qué métricas hacerles seguimiento

Como community manager, hacerle seguimiento al éxito de la gestión de una comunidad en las redes sociales, puede ser complicado. Tradicionalmente, el ROI a menudo se registra a través de los clics y las conversiones, pero los resultados de las redes sociales no son tan claros.

Puede ser difícil determinar cómo tus esfuerzos han contribuido (o no), a incrementar las ventas y a generar más clientes potenciales. En su lugar, mejor determina cómo definir tu propio éxito, según tus objetivos. Haz un seguimiento del tipo de contenido con el que interactúa tu audiencia, qué los hace hablar o no, y qué atrae a más seguidores.

Gran parte del trabajo de un community manager al gestionar una comunidad, es como punto de contacto para las consultas de los clientes, y los problemas del producto. Por esta razón, otro buen conjunto de métricas al que hacerle seguimiento, son el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.

Hacer un seguimiento de estas métricas, te permite ver claramente qué aspectos mejorar, para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes. Además, te ayuda a determinar qué tan bien se está desempeñando tu equipo.

5. Incluye a tu audiencia en la conversación

Las redes sociales tienen que ver con la interacción. Si bien tu objetivo es crear y publicar el mejor contenido posible, a veces el mejor contenido viene de otra fuente: tu audiencia. Es el Contenido Generado por el Usuario o CGU.

Este tipo de contenido es poderoso, porque es auténtico y refleja lo que tu audiencia piensa sobre tu marca. Le permite a tu audiencia compartir sus experiencias, positivas o negativas, e impulsa la conversación de maneras que no podrías lograr, solo produciendo contenido.

También es una excelente manera de interactuar y acercarse a tu audiencia, haciendo que tu marca se sienta más personal y accesible. El CGU puede ser, desde una publicación que mencione tu marca o la reseña de un usuario, hasta campañas y blogs de colaboradores.

Un excelente ejemplo de cómo aprovechar el contenido generado por el usuario a lo grande fue la campaña «This Is Ahhh» de Coca Cola. Es el primer comercial, compuesto en su totalidad de presentaciones de contenido generado por el usuario, de la audiencia del gigante de los refrescos.

6. Recopila y utiliza los datos

Como community manager, estás en contacto más cercano con tu audiencia, como nadie más. A diario ves, en tiempo real, cómo responde a tu contenido, qué impulsa y qué no el engagement, y qué problemas o consultas tiene.

Este conjunto de habilidades, te convierte en una fuente invaluable de información, sobre los clientes y prospectos para tu empresa. Un buen community manager, se mantiene al tanto de los desafíos y oportunidades que enfrenta su marca, para mejorar constantemente su desempeño. Pero tu valor va mucho más allá de mejorar tu propio desempeño.

El contacto cercano con la audiencia, te permite disponer de información a la que otros no tienen acceso. No permitas que todos esos datos se desperdicien: recopila los comentarios prácticos y compártelos con otros departamentos.

Una excelente manera de hacerlo, es etiquetando las consultas entrantes, y agruparlas por los temas o problemas que los clientes te señalen. Hacerlo, te ayuda a identificar tus dificultades y puntos débiles, y te permite trabajar para mejorar la forma en que tu marca responde a sus necesidades. No subestimes el valor de estos datos: te ayuda a tener clientes más felices y leales, así como clientes potenciales que convertirán más fácilmente.

7. Sé flexible con tu tiempo de community manager

Afortunada o desafortunadamente, el trabajo de un community manager, no se limita a un horario estricto de oficina de 9 a 5, lo que puede ser un arma de doble filo. Por un lado, te da cierto nivel de flexibilidad en tus horas de trabajo. Pero por otro lado, significa que es muy fácil sentirte como si estuvieras constantemente disponible.

Las redes sociales nunca se detienen, y es posible que sientas que siempre debes estar al pendiente, para detectar un problema inmediatamente. Después de todo, ha habido momentos en los que las crisis de las redes sociales se han salido de control, por no estar en línea para mitigar el desastre.

En el lado positivo, si sigues mi primer consejo y te organizas para programar mucho contenido listo para salir, puedes estructurar más tu tiempo de la manera que quieras. Pero hay otra forma de ganar más tiempo libre, incluso mientras mantienes una presencia constante en línea…

8. Sé un community manager experto en tecnología

¿Cómo se supone que vas a vigilar las redes sociales, todos los días de la semana, sin mirar tu computadora a todas horas? La respuesta es simple: adopta la tecnología móvil, y dispón para ti y tu equipo, de las herramientas necesarias para ahorrar tiempo.

El trabajo de un community manager, no es un trabajo de escritorio promedio, en un horario de rutina de 9 a 5. Necesitas estar disponible para publicar historias en Instagram, y escribir noticias en cualquier momento, ya sea que estés en la oficina o en movimiento. Mantente al día con este ritmo, utilizando las herramientas de un community manager.

Palabras finales

Trabajar como community manager puede parecer abrumador, pero estas son las conclusiones clave para facilitarte tu labor:

  • Organízate con las herramientas que tu y tu equipo realmente necesitan, con métricas definidas y un calendario de contenido sólido.
  • Cultiva una personalidad de marca, para nutrir a tu comunidad. Involúcrala con el contenido generado por el usuario.
  • Recopila los datos vastos y granulares, y úsalos. ¡Tu equipo y tu comunidad te agradecerán tus conocimientos!

Valoro mucho tu opinión, por favor escribe un comentario y comparte esta entrada en tus redes sociales, para que más personas conozcan esta información.

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