Si bien toda empresa necesita nuevos clientes, mejorar la retención de clientes es fundamental. El costo de adquisición para obtener nuevos clientes, es cinco veces mayor que el costo de retener clientes. Requieres invertir en publicidad y otros gastos, para convencer a los nuevos consumidores de que prueben tus ofertas, con una probabilidad de éxito tan baja como del 5%.
Por otro lado, los clientes existentes, tienen hasta 70% más probabilidades de volver a comprarte. Además, le refieren tu negocio a otras personas, creando más clientes. En consecuencia, la retención de clientes es clave para el éxito empresarial y en esta guía te indico como hacerlo.
Qué es la retención de clientes
La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes a lo largo del tiempo, para que continúen comprando sus productos y servicios. La cantidad de clientes existentes, junto con los clientes recién adquiridos, afecta el número de retención de clientes. Hazle seguimiento a tus clientes retenidos para que puedas trabajar para garantizar que la tasa de retención de clientes, siga siendo sólida.
Qué es una buena tasa de retención de clientes
Para calcular la tasa de retención de clientes, define primero un período de tiempo (mensual o trimestral). Luego, observa cuántos clientes tienes al final de ese período en comparación con el comienzo, restando los clientes recién adquiridos durante ese tiempo.
Fórmula para calcular la tasa de retención de clientes
Nº de clientes al final del período – Nº de nuevos clientes adquiridos en ese período / (Nº de clientes al inicio del período de tiempo) x 100
Por ejemplo, si tenías 100 clientes al comienzo del mes, adquiriste 15 nuevos clientes y perdiste 7, terminaste el mes con 108 clientes, entones tu tasa de retención de clientes del mes es 93%. Para saber si tu tasa de retención de clientes es buena, busca un punto de referencia para compararla. Usa tus datos históricos para comparar la tasa actual con la anterior, que también revela tendencias, o usa la tasa de retención de clientes de tu industria como referencia.
7 estrategias y técnicas para mejorar la retención de clientes
Existen muchos métodos para mantener la tasa de retención de clientes lo más alta posible. De hecho, te recomiendo adoptar múltiples soluciones, porque cuantas más utilices, mayor será tu capacidad para retener clientes. Estas son siete estrategias superiores para fortalecer tu tasa de retención de clientes.
1. Cultiva la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)
Para mejorar la retención de clientes, comienza por mejorar la mentalidad de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) dentro de tu organización. Esto implica adoptar principios que enfaticen las experiencias positivas del cliente, y poner en práctica procesos de retención de clientes que respalden ese objetivo.
Comienza con el CEO, quien actúa como el principal campeón para infundir una mentalidad de CRM en toda la empresa. Para infundirle significado a este enfoque, establece objetivos concretos y medibles, como mejorar el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes, en un 50%.
La mentalidad de CRM es imprescindible en el competitivo mercado actual, porque las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Como primer paso, desarrolla una estrategia para desarrollar la fortaleza de CRM de tu empresa. Descubre qué tipos de experiencias del cliente puedes ofrecer, que se alineen con tu modelo de negocio.
Por ejemplo, si tienes una empresa e-commerce, esas expectativas mas altas de los clientes, puedes traducirlas en una demanda de envío gratuito. Encuentra la manera de proporcionarlo manteniendo la rentabilidad, como exigir un tamaño mínimo de pedido.
Tips para cultivar la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)
Dado la importancia que tiene el CRM para la retención de clientes, estas son algunas sugerencias para implementar en tu organización:
- Utiliza la analítica del cliente: aprovéchala para obtener información sobre las áreas que mejoran su experiencia. El análisis de datos de los clientes, te ayuda a identificar las oportunidades de mejora del producto, el potencial de ingresos y las estrategias de marketing.
- Implementa un software CRM: como parte de la estrategia, configura y utiliza un software CRM gratuito, como HubSpot, cuyos beneficios son numerosos. Recopila y centraliza todos los datos de los clientes, incluido un historial de sus interacciones con tu empresa, para que puedas ofrecer una experiencia de cliente coherente.
2. Emplea el marketing de relaciones con el cliente
Parte de la creciente retención de clientes es crear un diálogo, lo que implica crear conexiones sólidas para aumentar su lealtad y la afinidad con la marca. Evita la naturaleza transaccional que prevalece en las actividades de marketing tradicional y de comercio electrónico. Piensa en cómo tu estrategia de marketing puede acercarte a tus clientes de una manera atractiva, sin ser intrusivo ni haciendo spam.
Por ejemplo, emplea soluciones de inbound marketing, que atraen a los clientes hacia tu marca, en lugar de intentar llegar a ellos a través de la publicidad. Además, mantén las relaciones con tus clientes realizando actividades de divulgación con regularidad, para recordarles a los ocupados consumidores, tu empresa y tus ofertas.
Nuevamente, hazlo de una manera reflexiva, que se alinee con el posicionamiento de tu marca. Una agresiva campaña de email marketing, sólo puede lograr que los clientes se den de baja.
Tips para emplear el marketing de relaciones con el cliente
Hay varias formas de construir una estrategia de marketing de relaciones con el cliente:
- Crea un boletín informativo: enviar un boletín informativo de manera constante, recordándoles tu empresa, es una excelente manera de mantener las relaciones con tus clientes. Ofrece oportunidades educativas para que los clientes reciban valor y no lo vean como un simple argumento de venta.
- Ofrece incentivos: recompensa a tus clientes con un descuento en su próxima compra, u ofréceles una oportunidad promocional gratuita, como el acceso anticipado a tu último producto.
Estos incentivos aumentan la afinidad y la lealtad del cliente hacia tu marca. Utiliza también este enfoque, para recuperar a los clientes que no han realizado una compra en un tiempo.
3. Para mejorar la retención de clientes, comunícale cómo les estás ayudando
Cuando hagas algo que beneficie a tus clientes, comunícaselo. De lo contrario, la mayoría de tus clientes nunca lo sabrá. Por ejemplo, si tus clientes compran artículos en oferta, especifica en el recibo su ahorro total, para amplificar cómo estás ayudando a tus clientes a ahorrar dinero.
Cuando estás iniciando un negocio, lo que puedes hacer para cumplir con las expectativas de tus clientes, es comprensiblemente limitado. A medida que tu negocio crezca y mejores la forma en que satisfaces las necesidades de tus clientes, realiza actividades de difusión para anunciar estos esfuerzos. Cuando tus clientes ven que realizas mejoras periódicas que los benefician, generas lealtad a la marca.
Tips para comunicar cómo estás ayudando a tus clientes
Centra la comunicación de tus anuncios dirigidos a tu base de clientes, en cómo les ofreces una experiencia mejorada. Evitar parecer que solo estás promocionando tu negocio:
- Identifica el canal de comunicaciones correcto: desarrolla canales de comunicación basados en lo que sea apropiado para tu modelo de negocio. Por ejemplo, si tienes una empresa B2B, lo mejor es una reunión cara a cara con tus clientes. Si ofreces productos de consumo, un correo electrónico es el canal ideal para los anuncios.
- Beneficios destacados: al comunicarte con tus clientes, explícales claramente los nuevos beneficios que ofreces. No asumas que es obvio y aprovecha la oportunidad para decirles por qué lo estás haciendo.
4. Establece expectativas adecuadas para mejorar la retención de clientes
Un aspecto clave para mejorar la retención de clientes, es asegurarte de que comprendan lo que pueden esperar de tu negocio, como tu política de reembolso. Los clientes son comprensivos, siempre que establezcas las bases claramente; pero son implacables si no cumples con esas expectativas, o lo que es peor, si no las estableces.
Por ejemplo, supongamos que en tu e-commerce ofreces el envío gratuito en compras mayores a 50 dólares. Especifícalo claramente en tu sitio web, antes de coloquen un producto en el carrito de compras. De lo contrario, pueden elegir artículos de bajo costo y luego frustrarse porque los costos de envío son más altos que la cantidad de productos seleccionados. Esto puede llevarlos a abandonar tu sitio web, sin hacer una compra.
Tips para establecer expectativas adecuadas
Estas sugerencias te ayudan a establecer expectativas adecuadas con tus clientes:
- Comunica las expectativas con anticipación: infórmale a tus clientes por adelantado, lo que pueden esperar y cuándo. Esto les impide hacer sus propias suposiciones y frustrarse más tarde. Por ejemplo, si tu tiempo de respuesta a las consultas de los clientes es de 48 horas, indícalo claramente en tu sitio web, en el lugar donde los clientes envían sus preguntas.
- Establece las expectativas que importan: informa lo que pueden esperar, solo en las áreas temáticas que son importantes para tus clientes, como la forma en que manejas las devoluciones. Si no estás seguro de cuáles son esas áreas, pregúntale a tus clientes qué información necesitan.
5. Crea un ciclo de retroalimentación
No puedes retener clientes, si no sabes lo que piensan sobre tu empresa. Establece un circuito de retroalimentación con tus clientes para recopilar continuamente sus comentarios.
Esto es particularmente impactante en el mundo digital actual, donde los clientes tienen muchas vías, varias de ellas públicas, para comunicarle sus comentarios a una organización. Las redes sociales son una, pero otras incluyen sitios de directorios de empresas como Yelp y aplicaciones populares de usos múltiples como Google Maps.
Para lograr retener a tus clientes, responde siempre sus comentarios negativos. Si un cliente publica una experiencia frustrante para que todos la vean en línea, una falta de respuesta puede provocar que tus clientes potenciales no hagan negocios contigo. Por otro lado, una respuesta rápida genera confianza y seguridad en tu empresa.
Además de recopilar y abordar los comentarios de los clientes, comunícate con ellos de manera proactiva para obtener sus comentarios. Hazlo de forma regular, pero especialmente cuando planifiques mejoras de productos u otros cambios en tus ofertas.
Tips para crear ciclos de retroalimentación
Los ciclos de retroalimentación profundizan la conexión de tu empresa con tus clientes, lo que mejora la retención. Utiliza estas sugerencias para implementar ciclos de retroalimentación:
- Implementa encuestas: te permiten recopilar información de una gran cantidad de clientes. Busca en los resultados, las tendencias y áreas en las que varios clientes hayan notado desafíos en tu negocio, y abórdalos. También ten en cuenta dónde están satisfechos, para preservar esas áreas.
- Configura grupos focales: un foro abierto es otro medio para hablar directamente con tus clientes. Esta retroalimentación cualitativa, se suma a los datos recopilados por tu software CRM y te brinda una imagen completa de las oportunidades de mejora.
6. Establece un programa de fidelización
Un programa de fidelización es una gran herramienta para la retención de clientes. Recompensas a tus clientes por hacer negocios contigo y los animas a seguir eligiendo tu negocio frente a tus competidores. Por ejemplo, los clientes que eligen las aerolíneas que ofrecen millas de viajero frecuente para la mayor parte de sus viajes, reciben varios beneficios y descuentos.
Un programa de lealtad puede ser tan simple como una tarjeta perforada, donde los clientes realicen un número determinado de compras para obtener un artículo gratis. O puede ser tan complejo, como configurar un sistema en el que los clientes se registren en línea y ganen puntos mediante compras rastreadas.
Si tienes una tienda en línea, una plataforma e-commerce como Shopify, puede ayudarte a configurar un programa de lealtad a través de sus integraciones con apps de terceros. Adapta los parámetros de un programa de fidelización a tu modelo de negocio y presupuesto. Determina el valor de por vida de tu cliente, para crear un programa que le ofrezca suficiente valor a tus clientes, mientras mantienes la rentabilidad de tu empresa.
Tips para crear un programa de fidelización
Estas son algunas recomendaciones para ayudarte a lanzar un programa de lealtad:
- Ofrece valor: asegúrate de ofrecerle valor a tus clientes con tu programa de fidelización. Los descuentos especiales, los artículos promocionales, la organización de eventos y la realización de concursos exclusivos, son ejemplos de cómo proporcionar valor agregado.
- Aprovecha las asociaciones: son pocas las empresas que tienen los recursos suficientes, para ofrecer muchas ventajas por sí mismas. Una solución es asociarte con empresas complementarias, para ampliar la gama de ofertas disponibles. Por ejemplo, una juguetería puede asociarse con una heladería local, para ofrecer una promoción especial que lleve a los clientes a ambos negocios.
7. Mejorar continuamente la experiencia, mejora la retención de clientes
El método más importante para la retención de clientes, es seguir mejorando todos los aspectos de tu empresa. Esto incluye desde tus productos, tu servicio y soporte al cliente, hasta tus procesos operativos.
No importa si estás comenzando o si ya tienes una empresa establecida, con productos en la etapa madura del ciclo de vida del producto. Siempre hay oportunidades de mejora en todas las áreas de una organización. Identifícalas enfocándote en cómo crear una mayor comodidad para tus clientes.
Amazon, por ejemplo, comenzó ofreciendo envíos en dos días, en un momento en que el estándar de la industria era una semana. Parece una victoria suficiente por sí sola, pero Amazon no se detuvo allí. Recientemente, mejoró aún más la experiencia del cliente al reducir esa ventana de envío a un día. Aunque la medida les crea costos adicionales, no solo mejora la retención de clientes, sino que también aumentar su índice de rotación de inventario, aumentando las ventas.
Inicialmente, los objetivos de tus clientes pueden parecer desafiantes. Pero si das pasos pequeños e incrementales pasos hacia tus objetivos, le brindarás a tus clientes experiencias superiores a las de tu competencia. Hacerlo fortalece la lealtad y retención de tus clientes.
Tips para mejorar la experiencia de los clientes
Utiliza estas herramientas para identificar las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en tu empresa:
- Mapeo del recorrido del cliente: crea un mapa del recorrido del cliente para comprender los distintos puntos de contacto que tiene con tu empresa. Empieza buscando qué áreas puedes mejorar, o en cuáles la experiencia es negativa. Si un cliente debe seguir varios pasos para realizar una compra en línea, analiza detenidamente cuáles puedes simplificar o eliminar por completo. Al hacer un mapeo del recorrido del cliente, experimentas sus interacciones desde su perspectiva, lo que te da una buena idea de lo que está creando fricciones.
- Análisis de brechas: después de identificar las áreas de mejora, para lograr resultados necesitas desarrollar un plan de acción, y un análisis de brechas te lo proporciona. Mira dónde te encuentras, en comparación con el lugar al que deseas ir y elabora un plan para cerrar esa brecha. Un análisis de brechas es un enfoque flexible aplicable a cualquier área de tu organización. Desde la mejora de productos, hasta las necesidades de recursos de los empleados.
Una última palabra sobre la retención de clientes
Desarrollar e implementar estrategias de retención de clientes lleva tiempo. Para hacerle seguimiento a tu progreso, establece un conjunto de métricas que se alineen con las estrategias que estás utilizando y tu modelo de negocio. Implementa las estrategias que sean posibles para tu negocio en este momento y continúa mejorando para que tus clientes regresen.
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