Si cometes estos errores de un community manager al hacer marketing en redes sociales, tu trabajo no tendrá los resultados que esperas. Para evitarlo, hoy te presento los errores de un community manager más comunes, que tanto yo como otros han cometido. Porque a veces saber lo que no funciona, puede ser tan valioso como lo que sí.
1. Mantener las interacciones impersonales
Tu comunidad está compuesta de personas y aunque suena elemental, tenlo en cuenta en todas tus interacciones y en la experiencia de marca que ayudes a diseñar. Tratar a tu comunidad como un activo comercial, sin aportarte el elemento humano, es uno de los errores de un community manager más comunes.
¿Cómo evitarlo? En primer lugar, escucha. Permite que las conversaciones que comienza tu comunidad lleven la pauta y evita dar respuestas estándar. Por ejemplo, si alguien ha tenido un problema, no te limites a ofrecerle un descuento en su próximo pedido y a seguir con tu rutina.
Involúcrate con los miembros de tu comunidad para analizar qué salió mal y qué puedes hacer para evitar que se repita en el futuro. Hacerlo, ayuda a generar una sensación de ser escuchado por la marca.
2. Errores de un community manager: involucrarte demasiado emocionalmente
Un excelente community manager se preocupa por la comunidad que administra, pero esto es un negocio y es importante que lo mantengas profesional. Aunque tu función es nutrir y respaldar tu marca, tu no eres la marca. No te lo tomes como algo personal.
Como todos sabemos, especialmente si gestionas una comunidad en línea, una persona molesta no siempre está en su mejor momento y tiene el beneficio del anonimato. Como moderador de tu comunidad, mantén las situaciones en perspectiva. Reaccionar emocionalmente a los incidentes que puedan surgir, generalmente intensifica la situación innecesariamente y daña tu propia psique en el proceso.
3. Esperar a que surja una crisis para responder
Repítelo varias veces: debo detener una crisis antes de que se desborde. En otras palabras, ante una crisis, proactividad. Constantemente escuchamos de marcas que cometen un grave error, que son cuestionadas públicamente en Internet. Generalmente, es posible determinar el momento exacto en que la marca le falló a su comunidad y cuando no fue proactiva, dejando que la situación se saliera de control.
Aunque este es uno de los errores de un community manager más difíciles de evitar, es posible hacerlo. Primero, enfócate en crear una comunidad que no sea tóxica, donde los miembros se sientan seguros y escuchados. Al hacerlo, aumentas la probabilidad de que te planteen cualquier problema potencial, en lugar de explotarlo en Internet.
Segundo, presta atención. Concéntrate en la escucha social. Observa e intuye cuando podrían surgir sentimientos negativos y no esperes a que los miembros de tu comunidad te lo comuniquen. Ofréceles tu apoyo antes de saber que lo necesitan.
4. Errores de un community manager: no hay voz de marca
Hola humano. Nos alegra que estés aquí con nosotros, humano. Únete a nuestra comunidad, humano. ¿Suenas como un robot tratando de administrar una comunidad? Desafortunadamente, involuntariamente muchas veces terminas sonando de manera similar al interactuar con tu comunidad.
Para resolver esto, en primer lugar ten en cuenta que para fomentar una comunidad, siempre debes contar una historia. Muéstrale tu marca a los miembros de tu comunidad, no les digas de qué trata. Para lograrlo, diseña una estrategia de contenido que te ayude a guiar todas sus interacciones y a mantener tu enfoque en la historia en general.
En segundo lugar, mantén tus interacciones amigables. Está bien ser abierto y tener sentido del humor, pero sé profesional y no permitas que «amigable» se convierta en «informal». Además, ten siempre presente que eres la autoridad en tu comunidad, no un autoritario. Abstente de vigilar los asuntos que podrían resolverse mejor entre los miembros de tu comunidad.
5. Cumplir con el guión
Un guión te ayuda a interactuar adecuadamente con tu comunidad y a tener un plan de respuestas que mantenga la continuidad en tus comunicaciones, pero personalízalo. Responderle a tu comunidad como una línea telefónica automatizada, es una manera fácil de alienarlos y de convencerlos de que no te importan sus sentimientos y opiniones.
Diviértete cuando sea posible y no tengas miedo de juguetear cuando parezca apropiado. Aunque el mensaje para tu comunidad debe ser coherente, encuentra la forma de personalizar cada interacción.
6. Errores de un community manager: no personalizar los contenidos para cada canal
Para asegurarte de estar involucrándote con tu comunidad de manera efectiva, personaliza la voz, el tono y la estrategia de contenido de tu marca, y replícalo en todos los canales. Es importante que el contenido de tu comunidad coincida con el contenido de la empresa, pero no debe ser repetitivo.
Ten en cuenta a la audiencia específica de cada canal donde tiene presencia tu marca y personaliza el enfoque para que sea más eficaz para cada uno. Por ejemplo, supongamos que una de tus piezas de contenido es un documento técnico muy especializado. En ese caso, busca la forma de presentarlo como un activo fotográfico, y compártelo en el grupo privado de Facebook de tu comunidad. Es cerebral versus visual.
Asegúrate de conocer con exactitud la comunidad de cada canal de la marca, es decir, su edad, su capacidad de respuesta, etc. Luego, personaliza cada mensaje para generar más respuesta y engagement.
7. Centrarte en el tamaño y no en construir una comunidad valiosa
Ignorando el chiste, en lo que respecta a los asuntos de una comunidad el viejo dicho es cierto: el tamaño no importa. Lo realmente importante es la calidad de las interacciones entre tu marca y tu comunidad, así como la de los miembros entre sí.
No caigas en la tentación de igualar las cifras o los retuits, con los compartir. Ten siempre en cuenta que no todos los seguidores o participantes se crean de la misma forma. Pero, ¿cómo saber si tu pequeña comunidad está teniendo un impacto más grande de lo que parece? Ponle atención al panorama general y compara tu comunidad con el mismo.
Por ejemplo, ¿las personas vuelven? ¿Se involucran entre ellos? ¿Ayudan activamente a reclutar más miembros para la comunidad? ¿Todo eso se relaciona con el producto, las ventas, el marketing u otro valor de creación de marca? Si respondes estas preguntas afirmativamente, basándote en los datos, lo estás haciendo bien y te estás concentrando en lo realmente importante.
8. Errores de un community manager: reaccionas a la retroalimentación negativa
A nadie le gusta recibir críticas negativas y aunque es muy tentador arremeter y reaccionar ante la negatividad, especialmente cuando parece injusto, no lo hagas. Si recibes comentarios negativos, por mas injustos o equivocados que sean, abstente de discutirlos. Hacerlo solo intensifica la situación.
En cambio, mantente positivo, se proactivo y reacciona rápidamente, para cerrar el ciclo de retroalimentación negativa y resolver el problema. No elimines los comentarios negativos. Aunque son difíciles de leer, son un activo importante para generar un crecimiento valioso.
9. No le haces seguimiento al éxito
Tal vez tienes el presentimiento de que tu comunidad está creciendo, interactuando y de que, en general, lo estás haciendo bien. Pero, ¿puedes probarlo? Está demostrado que 56% de los community manager, no tienen métricas vigentes de los seis meses posteriores al lanzamiento de su comunidad.
Incluso a veces, inadvertidamente, monitorean métricas que no les muestran una imagen completa y real del éxito de su comunidad, o de donde están fallando. Este es uno de los errores de un community manager, que te impide detectar tus ganancias, tus pérdidas y saber cómo avanzar. Desconocer tus resultados, convierte tu trabajo en una batalla cuesta arriba.
10. Errores de un community manager: intentas hacer demasiado
La mayoría de los community manager trabajan en varios departamentos. Por ejemplo, son un poco de marketing y un poco ejecutivo. Esto es un problema, porque puede hacer que te sientas perpetuamente fuera de lugar, e incapaz de descubrir hacia dónde dirigir tu atención en un momento dado.
Lucha por tu enfoque. Aunque puede ser difícil, si tienes el presupuesto y la capacidad, contrata la ayuda que necesitas para ganar la mayor cantidad de dinero posible. Como mínimo, crea una estrategia clara para tus objetivos inmediatos y a largo plazo.
Definir claramente hacia dónde quieres ir, te permite definir los pasos a seguir para lograrlo. Convertir eso en tu foco, te ayuda a prestarle menos atención a lo que no te llevará allí.
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